Forskjellen mellom kundeforventning og kundeoppfattelse

Hovedforskjell - Kundeforventning mot kundeoppfattelse
 

De nøkkelforskjell mellom kundeforventning og kundeoppfattelse ligger i kundens ambisjoner og tankegang; Kundeforventning er en forutsetning ved å bestemme kjøpet mens kundeoppfattelsen er en tolkning av kollektiv informasjon etter kjøpet. Begge konseptene er viktige for å levere et overlegen tilbud til kunden og for å gjøre dem tilfredse. Variablene i å bekrefte kundetilfredsheten er forventning og ytelse. Gapet mellom de to variablene bestemmer om kunden er fornøyd eller skuffet. Dette gapet er kjent som Customer Gap (Parasuraman, et al., 1985). Ytelsen fører til oppfatning. Derfor er både kundeforventning og kundeoppfattelse svært viktige konsepter innen kundeservice og markedsføring. Hvis produktets ytelse overstiger kundeforventningen, er kunden fornøyd og kan lett beholdes. For å gjøre dette er en grundig kunnskap om kundeforventning og organisasjonsressursene avgjørende.

Hva er kundenes forventning?

Kundeforventning kan defineres som "Kunder antar sin erfaring med å oppfylle et behov med de tilgjengelige ressursene til disposisjon". Enkelt sagt er kundenes forventning hva kunden forventer av et produkt eller en tjeneste. Dette kan påvirkes av kulturell bakgrunn, demografiske faktorer, reklame, familie livsstil, personlighet, tro, vurderinger og erfaring med lignende produkter. Disse påvirkningsfaktorene hjelper kunden med å vurdere kvaliteten, verdien og evnen til produktet eller tjenesten til å møte behovet.

Kundeforventning kan være klassifisert i to kategorier basert på ytelsenes ambisjoner for attributter, funksjoner og fordeler med produktet eller tjenesten. Disse er kjent som eksplisitt og implisitt forventning. Eksplisitt forventning uttrykkes av kunden og pleier å være produktprestasjon som antall porsjoner per flaske, fri vedlikeholdsperiode, strømforbruk per time, etc. Disse er velkjente ytelsesstandarder og kan allerede nevnes eksplisitt i pakken eller tekniske data ark. De implisitt forventning er vanskelig, og de fleste organisasjoner mislykkes i å takle det, noe som resulterer i dårlig kundetilfredshet. Implisitte forventninger er ting kunden mener å være åpenbar og mener selgeren vet det. Men de er uuttalte forutsetninger for kunden. For eksempel ønsker kunden selgeren å huske sine tidligere bestillinger, eller de forventer å bli prioritert som de er faste kunder. Når den implicitte forventningen ignoreres, behandler kunden det som en eksplisitt forventning. De antar at selgeren kjente den implisitte forventningen fra begynnelsen, men deltok ikke i det.

Kundeforventning ble dekodet av en undersøkelse utført av Parasuraman, et al. (1985). Forskningen refererte bare til servicenivåkvalitet. Men få av funnene deres var viktige og kan brukes på både produkt og service. De indikerte at kundene har en forhåndsbestemt forventning før kjøp. Dette påvirker kjøpsbeslutningen. Videre sies kundenes forventning om å ha to nivåer. Den ene er ønsket nivå, og det andre er tilstrekkelig nivå. Ønsket nivå er fordelene kunden håper å få, og det tilstrekkelige nivået er akseptabel tjeneste eller fordel. Til slutt viste deres forskning at et løfte om selgeren ikke burde være urealistisk. Under-løftet er bedre, mens sannsynligheten for å overgå kundenes forventning er høy.

Bedrifter bør alltid være forsiktig med å sette forventninger, møte forventninger og tilbakestille forventningene, for å lykkes på markedet.

Hva er kundens perception?

Kundens oppfatning er kundeopplevelsen via forbruk og samhandling med selger. Kundens oppfatning er subjektiv og kan variere fra person til person. Perception er et resultat av kundens individuelle vurdering av produkt- eller tjenestekvalitet basert på forbruk og samhandling med selger.

Oppfattelsen kan avvike fra hva selgeren hadde til hensikt å indusere. Denne sannsynligheten for avvik har den største utfordringen for en markedsfører som kundens oppfatning er svært vanskelig å forutsi og administrere. Hvis en organisasjon ikke klarer å få oppmerksomheten eller et positivt svar fra kunden, kan det være en katastrofe for organisasjonen. Et stort antall opsjoner på markedet og tilgang til informasjon fra kundens synspunkt gjør ting vanskeligere for markedsførere.

Kundens oppfatning er ikke statisk; det er dynamisk. Så, kundes oppfatning handler om den nåværende tankegangen til en kunde. I fremtiden kan oppfatningen skifte fra en gunstig til en ugunstig situasjon eller omvendt. Opprinnelig vil oppfatningen være dømmende, rasjonell og faktabasert. Men når forholdet vokser mellom selger og kjøper, kan det være basert på emosjonelle faktorer. I tillegg kan konkurrenthandlinger, kjøperforhold og kjøpekraft også påvirke oppfatningen.

Måling av kundeoppfattelse er en vanskelig oppgave, men det er en viktig oppgave for en organisasjon å se tilbudet fra kundens synspunkt. Markedsundersøkelser og undersøkelser er de beste verktøyene for måling. Organisasjonen trenger å bygge bro over gapet mellom kundeforventning og oppfatning for å håndtere kundeoppfattelsen. Etter måling av oppfatningen kan de forsøke å håndtere kundegapet.

Hva er forskjellen mellom kundeforventning og kundeoppfattelse?

Som vi har forstått konseptene for kundeforventning og kundeoppfattelse, la oss skille mellom begge konsepter.

Definisjon:

Kundeforventning: Kundeforventning kan defineres som kundens antagelse av sin erfaring med å oppfylle et behov med de tilgjengelige ressursene til disposisjon.

Kundeoppfattelse: Kundens oppfatning er en individuell kundes mentale tolkning av innsamlet informasjon og forbruk av et produkt eller en tjeneste.

Forkjøp eller etterkjøp:

Kundeforventning: Kundeforventning er en forutsetning ved å bestemme kjøpet. (Før kjøp).

Kundeoppfattelse: Kundens oppfatning er en fortolkning av kollektiv informasjon etter kjøp (etterkjøpsfase).

Tidslinje:

Kundeforventning: Kundeforventning er forventet erfaring. Det er et framtidsrettet konsept

Kundeoppfattelse: Kundens oppfatning er en gjennomgang av opplevelsen. Det er et tidligere orientert konsept.

påvirkere:

Kundeforventning: Kundeforventning påvirkes av kulturell bakgrunn, demografiske faktorer, reklame, familie livsstil, personlighet, tro, vurderinger og erfaring med lignende produkter.

Kundeoppfattelse: Kundens oppfatning er et resultat av kundens individuelle vurdering av produkt- eller tjenestekvalitet basert på forbruk og samhandling med selger.

Målgruppe for måling:

Kundeforventning: Kundeforventning kan måles via undersøkelser og markedsundersøkelser blant potensielle kunder som er segmentert målgruppe for produktet eller tjenesten organisasjonen tilbyr.

Kundeoppfattelse: Kundens oppfatning kan måles via undersøkelser og markedsundersøkelser blant forbrukere som prøvde produktet eller tjenesten minst en gang.

Det viktige aspektet av kundeforventning og kundeoppfattelse er gapet mellom dem som kalles kundegap. Organisasjoner bør streve hardt for å holde gapet minimalt som mulig for å lykkes i sin handel.

Henvisning:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. og Berry, L.L. (1985), En konseptuell modell for servicekvalitet og dens implikasjon, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), s. 41-50.

Bilde Courtesy: Pixbay