Forskjellen mellom kundens verdi og kundetilfredshet
Share
Kundeverdien mot kundetilfredshet
Selv om kundens verdi og kundetilfredshet er like likt, er det noen forskjeller mellom dem. Kundeverdi og kundetilfredshet stammer fra det samme kjernekonseptet av kundelydelse. Begge er imidlertid vant til å identifisere ulike parametere av kundeopplevelse, kundeoppfattelse og kjøpsadferd. Så det er noen åpenbare forskjeller mellom dem. Men på enkel syn er de vanskelig å få øye på. Begge konseptene er viktige for alle organisasjoner, og de må konsentrere seg om dem for bedriftsøkonomi. Fordelene med å utmerke seg i kundens verdi og kundetilfredshet er kundeloyalitet, kundetilfredshet, høy kundelivsverdi, markedsledelse og goodwill. Begge konseptene er subjektive som de har en tendens til å være forskjellig fra person til person.
Hva er kundens verdi?
Verdien er en av de svært misbrukte konseptene på grunn av tvetydighet og mangel på klarhet som per Gummerus. Forskjellige forfattere har forklart kundens verdi i forskjellige moduser. Så, riktig klassifisering av kundeverdi er viktig. Fra en teoretisk bakgrunn er verdien de Total oppfattet ytelse som overstiger den totale oppfattede kostnaden. Kunder vurderer avviket mellom fordelene de kjøper og prisen de betaler for disse fordelene. Kundeverdien kan vises som en ligning som nedenfor:
Kundeverdi = Samlede kundefordeler - Sum kundekostnader
Fordelene kan være produktkvalitet, ettersalgsservice, garanti, reparasjonskostnader, gratis levering, kundevennlighet etc. Total kundekostnad er ikke bare begrenset til prisen, det kan inkludere tid, energibruk, risiko, følelsesmessig stress, etc. De viktigste egenskapene som bidrar til å bestemme kundens verdi, er samsvar med produktstandarder, produktvalg, pris, merkevare, verdiøkende tjenester, relasjoner og erfaringer..
Kundene vurderer deres oppfattede verdi av et merke med andre merker tilgjengelig i markedet, før de bestemmer seg for kjøpet. De vil kjøpe produktet / tjenesten som har overlegen oppfattet verdi forholdsvis. Så, en organisasjon må overgå konkurrenten sin i alle aspekter for å være en suksesshistorie i markedet. Fordeler med overlegen kundeverdi for organisasjonen er glade kunder, fornøyde medarbeidere, økt markedsandel, konkurrentskant og forbedret merkevarebilde. Kunder beregner verdien før de kjøper, da det hjelper dem med å gjøre det beste valget tilgjengelig i markedet. Så kundens verdi er proaktiv.
Evaluering av kundeverdien måler en organisasjon til å planlegge et produkt med høyere fordeler enn konkurrenter med priskunden villig til å betale. Spesifikke verdi proposisjoner kan tilbys til respektive kundesegmenter.
Kundetilfredshet feedback
Hva er kundetilfredshet?
Kundetilfredshet kan drive en organisasjon til toppkvalitet mens misnøye kan sende den ut av virksomheten. Den har så unikhet til det. Kundetilfredshet kan klassifiseres som kampen mellom kundens forventninger til produktet og produktets faktiske ytelse. Kundeforventning og hvordan de forstår den faktiske produktytelsen, er mer emosjonelle. Tilfredshet er følt av en person og ikke tenkt. Så, det er forskjellig fra person til person og er svært komplisert å kvantifisere.
Kundeforventning kan påvirkes av tidligere forbruksopplevelser, anbefalinger fra venner, selgerlover og konkurrentinformasjon. Fra kundens syn kan en skikkelig vurdering bare gjøres ved å oppleve produktet eller tjenesten. Så kundetilfredshet er et etterkjøpsfenomen. Så det er en reaktiv respons. Tilfredsstillelse kan bare måles ved å sammenligne forventninger og kjøp etter kjøp. Hvis produktopplevelsen oppfyller den oppfattede verdien, er det tilfredsstillelse. Hvis ikke, er det misnøye. Så omdannes kundeverdien til kundetilfredshet når kunden opplever tilbudet. Kundenes forventning kan imidlertid ikke alltid betegnes som kundeverdi. Til tider kan kunder ha høyere forventninger enn hva som faktisk kan gis.
Hva er forskjellen mellom kundens verdi og kundetilfredshet?
Kundeverdi og kundetilfredshet er klassifisert og deres likheter har blitt diskutert. Nå skal vi skille mellom de to konseptene.
• Forkjøp eller etterkjøp:
• Kundeverdi er en proaktiv komponent som gjenspeiler tilstanden av forskjellen mellom kundefordeler og kundekostnader før kjøp (forhåndsinnkjøp).
• Kundetilfredshet er en reaktiv komponent som gjenspeiler tilstanden av forskjellen mellom produkt eller tjenesteopplevelse med forventning (etter kjøp).
• Konkurrent Sammenligning:
• Kundeverdi er et relativ konsept, hvor kundene sammenligner et tilbud med konkurrentene ved å bestemme hvilke produkter som gir flere fordeler med færre kostnader. Å avgjøre verdien er en tankeprosess fra kundeperspektiv.
• Kundetilfredshet er et følelsesmessig konsept, hvor det føltes. Tilfredshet kan ikke være konkurrent sentrisk. Dette skyldes at en kunde velger det beste ut av partiet ved analyse før kjøp. Så, hvis det ikke oppfyller sine forventninger, vil de ikke gå for mindre verdsatte konkurrentprodukter.
• Beregning:
• Kundeverdi har en enkel likning for å fratre kostnader fra fordeler. Det er rasjonelt og kan forklares i monetære termer.
• Kundeforventning har en kompleks likning for å trekke den faktiske ytelsen fra forventningene. Disse elementene er vanskelig å kvantifisere. Det er også emosjonelt. Derfor kan det bare forklares ut fra et kvalitativt synspunkt.
Vilkårene kundenes verdi og kundetilfredshet er sammenkoblet og uttrykker viktigheten av kunden til en organisasjon. Å forstå forskjellene vil være nyttig i riktig implementering av disse teoretiske konseptene for forretningsutvikling.
referanser:
- Kotler, T og Keller K. (2012). Markedsføringsledelse. 14e Global Ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Verdiskapingsprosesser og verdiutfall i markedsføringsteori: Strangers eller søsken ?. Markedsføringsteori - Sage Publications. Vol. 13 (1), s. 19 - 46.
- Anderson, J.C., Narus, J.A. og Rossum, W, V. (2006). Kundeverdier Propositions in Business Markets. Harvard Business Review. Mars, s. 90 - 99.
Bilder Hilsen:
