Forskjell mellom Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA)

KPI Eksempel

Forskjellen mellom Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA) kan virke ganske grei; Men som vi vil se er det nok forskjell mellom de to, slik at du trenger å vite begge godt nok for å sikre suksessen til organisasjonen.

Key Performance Indicator (KPI)

KPI er en viktig metrisk som brukes i virksomheten for å bestemme handlinger som er avgjørende for velvære og suksess for en organisasjon. KPI er brukt til å drive oppmerksomhet mot prosessene og oppgaver toppledelsen har bestemt seg for å være viktigst for å oppnå de deklarerte målene og målene. KPIer varierer fra hver organisasjon. Et eksempel er en KPI for et selskap som er offentlig, kan være kvartalsresultatregnskapet, som vil avvike fra, en KPI for et privat selskap som kan være verdsettelsen blant fondens økningssirkel. KPIer kan også variere for ulike ansatte innenfor samme organisasjon. Eksempel, en administrerende direktør (CEO) vil være mer opptatt av overskudd som den viktigste KPI, mens en salgssjef i samme selskap kan vurdere inntekter som en definerende KPI.

På grunn av KPIs karakter brukes de ofte til å bestemme mål som er abstrakte i naturen, for eksempel kundeopplevelse eller spørrekonkurranseavspillingstid. Det er utfordrende å identifisere relevante KPIer. Bestemmelsen av KPI som ville være hensiktsmessig for organisasjonen, avhenger hovedsakelig av organisasjonens evne til å måle beregningene. Vanligvis vil ledelsen samle nødvendige oppgaver og bestemme korrelasjoner og årsak mellom de definerte beregningene. Selv om de til slutt må handle de relevante KPIene i virkelige scenarier og observere reaksjonen og oppførselen oppmuntret av KPI.

KPIene har blitt identifisert og utført, må kontinuerlig oppdateres med indikatorer som sikrer at beregningene styrker hverandre og ikke resulterer i sløsende tiltak eller utvannet fokus fra andre prioriteringer. I tillegg, bortsett fra å være lett kvantifiserbare og tydelig målt, må alle KPIer klart kommuniseres og godt defineres til ansatte på en enkel, lett forståelig måte. Hver ansatte KPI må være inkludert gjeldende neste nivå av KPI-sammendrag av ledelsen. Dette sikrer at alle ansatte beveger seg mot det samme målet.

Ganske mange organisasjoner begrenser omfanget av KPI til små konkrete sett som vurderer ytelsen til ansatte i organisasjonen. Dette skyldes at det å ha flere motstridende KPIer kan avlede oppmerksomheten til den ansatte til hvor viktige beregninger ignoreres.

For å motvirke denne vanlige praksis, er det tilrådelig å:

1. Etablere spesifikke 3-5 KPIer for en ansatt rolle eller vertikal virksomhet.

2. Implementer selvautomatiserte verktøy for å samle og presentere data til ledelsen via et scorecard, ytelsesark eller instrumentpanel.

3. Undersøk fremdriften i virksomheten vertikal for å avgjøre ytelsen til de ansatte og sikre at de trekker i samme retning som organisasjonen.

4. Ofte undersøke effektiviteten til KPIene.

5. Tweak og juster etter behov.

SLA Eksempel

Service Level Agreement (SLA)

En SLA er et juridisk dokument mellom en leverandør av en hvilken som helst tjeneste og sine kunder, som kan være eksterne eller interne. Det er en avtale som dokumenterer et bestemt sett av tjenester som en leverandør vil tilby og skisserer prestasjonsstandardene, som må oppfylles etter lovlige forpliktelser.

SLAer håndhever forventninger fra både leverandør og kunde med hensyn til kvalitet og ytelse på ulike måter.

Noen få målinger funnet i SLA er:

Oppetid og tilgjengelighet - Prosentandelen av den totale faktureringen da tjenestene måtte være tilgjengelige. Målbare og spesifikke referanser som knytter den faktiske ytelsen til de forventede referansene som skal sammenlignes på forhåndsbestemte sett av tid.

Responstid - Tidspunktet for melding til alle relevante interessenter i god tid før eventuelle endringer i nettverket som kan påvirke kundene.

Som det er mange forskjellige tjenester som kan leveres til en kunde eller organisasjon. På samme måte kan en SLA være spesifikk for tilgjengelighet, ytelse mot forventninger og ulike parametere for ulike kunder, avhengig av deres behov. Noen eksempler er server forhåndsdefinert oppetid, interne nettverk og komponenter mot infrastruktur som kontinuerlig strømforsyning.

I tillegg kan en SLA samtidig opprette beregninger for ytelse, og det kan også bestå av en beredskap mot oppløsning av nedetid og riktig dokumentasjon mot erstatning av kundene ved kontraktbrudd. Vanligvis er servicekreditter en felles løsning. Her tilbyr tjenesteleverandøren kreditter til kunden på en beregning som allerede er angitt i SLA. En tjenesteleverandør kan tilby kreditter i henhold til tidspunktet det har oversteget ytelsesgarantien til SLA. I motsetning til dette, hvis en tjenesteleverandør skulle overskride vilkårene i SLA og gå utover avtalen som resulterer i betydelig gevinst for sine kunder, kan SLA inneholde utbetalinger og belønninger i samsvar med omfanget og arten av ytelsen som har vært skredet.

En SLA inneholder også detaljer angående uforutsetninger. Dette er situasjoner der en SLA garanterer og bidrar til å håndheve straffer i tilfelle brudd på vilkårene i avtalen. Dokumentet kan inneholde hendelser som varierer fra terrorhandlinger til naturkatastrofer. Dette er kjent som en force majeure-klausul, som er et middel til å gi lettelse til den påførte parten fra hendelser utenfor kontrollen.

Hvem trenger en SLA?

SLAer har blitt antatt å stamme fra informasjonsteknologien i løpet av det siste halv århundre. Nettverksleverandører var de første som implementerte SLAer, men er brede spredt over IT- og ITeS-feltene. Bedrifts IT-selskaper, med hovedrolle i IT-serviceadministrasjon (ITSM), er enige om SLAer med andre avdelinger i samme organisasjon. En intern tjenesteleverandør oppretter en SLA som sikrer at tjenestene det gir kvantifiseres, måles og sammenlignes med leverandører utenfor organisasjonen. Dermed hjelper organisasjonen til å oppnå maksimal verdi fra sine ressurser.

En SLA er en viktig del av enhver organisasjon som søker å håndtere forventninger til sine kunder og bidra til å definere forekomster som ikke vil bli holdt ansvarlige for nedetid eller problemer relatert til ytelse. I tillegg kan kundene ha fordel av disse avtalene som beskrivelse av egenskapene til tjenesten, er lett å sammenligne med SLAer fra andre leverandører.

SLA må være en av to kritiske avtaler som en tjenesteleverandør må insistere på med sine kunder. En mastertjenesteavtale er fastsatt av mange tjenesteleverandører for å fastlegge de generelle vilkårene for arbeidet. Ofte brukes en SLA som en enkel referanse med tjenesteleverandørens mastertjenesteavtale. Hvis man skulle sammenligne avtalene for sin betydning, er SLA mye viktigere med hensyn til tjenestene som skal leveres sammen med beregningene som brukes til å måle resultatene sine.

Forskjellen mellom de to.

SLA:

En SLA er vanligvis en avtale som følger med en tjeneste som leveres over tid. Denne avtalen skisserer vanligvis spesifikke basisverdier og forventninger som leverandøren må oppnå for å kunne være leverandør eller leverandør. Manglende vilkår på SLA fra begge sider skyldes vanligvis bøter eller til og med kansellering av kontrakten.

KPI:

En KPI er en konkret metrisk som en organisasjon har definert som et kritisk mål for helse og suksess i virksomheten sin. Vanligvis er disse operasjonelle målene gjentakende, ofte arbeider mot et strategisk mål (Eks: sporing av leveringstidslinjer for å forbedre kundetilfredsheten).

SLA er ofte en del av KPI, men omvendt er sjeldent.

eksempler:

SLA-beregninger - Søke reaksjonstid, Spørsmål oppløsningstid, Overholdelse av avtalte tidsfrister mv.

KPI-beregninger - Gjennomsnittlig reaksjonstid, Tjenestekortbelastning, Innkommende billettvolum osv.

Konklusjon:

I de fleste aksepterte tilfeller har SLAer en tendens til å være metriske avtaler og anerkjent over hele bransjen, og vil være knyttet til å ha etablert "best practices" som støtter dem. Et vanlig eksempel er at SaaS skal levere 99,9% oppetid på bedriftsnivå. Dette gjøres mulig på grunn av klientens insistering og forventning som minimum baseline for tjenesten.

KPIer lene imidlertid mot å være ganske spesifikk for hver organisasjon. Visst, det ville være noen høyere nivå beregninger som er vanlige. Et vanlig eksempel er forretningsutviklingsmuligheter som KPI på tvers av ulike nivåer i en markedsrettet organisasjon. Selv om de KPIer som er viktige for å overvåke, er de unike, eller i det minste ikke vanlig. Ofte er KPIer markant forskjellige for ansatte innenfor samme bransjens vertikale. Regelmessig og tidsriktig tilbakemelding spiller ikke bare en viktig rolle i sporing av KPI, men hjelper også med å tydelig artikulere hva organisasjonen forventer av sine ansatte. Oftere enn ikke sporer en organisasjon kun 1-2 KPIer for å finne ut at andre beregninger blir ignorert, noe som kan være mer kritisk for sine mål.

SLAer handler om de nødvendige og avtalte vilkårene for en kunde. På den annen side er KPIer de nødvendige operasjonelle effektivitetene og deres tilpasning til organisasjonens mål. Det er kritisk å måle både SLA-overholdelse og KPI for å drive kundetilfredshet og god service.